Deutsche Bahn - reklamacja, zwrot biletu i odszkodowanie

W skrócie

• Odszkodowanie za opóźnienie: 25% wartości biletu przy 60+ minutach, 50% przy 120+ minutach

• Kanały reklamacji: formularz Passenger Rights Form (online lub poczta), infolinia DB, e-mail

• Taryfy a zwroty: Super Sparpreis - brak zwrotu; Sparpreis - częściowy; Flexpreis - pełny zwrot przed odjazdem

• Zgubione rzeczy: formularz online na stronie Deutsche Bahn, kontakt z Fundservice telefonicznie

• Reklamacja przez EuroPodróże: bilet kupiony na EuroPodróże - reklamujesz po polsku przez formularz kontaktowy

• Czas rozpatrzenia: do 30 dni roboczych; reklamacje międzynarodowe mogą trwać dłużej

• Eskalacja sporu: brak porozumienia z DB - bezpłatna pomoc Europejskiego Centrum Konsumenckiego (ECC-Net)

Jak złożyć reklamację w Deutsche Bahn

Zanim wyślesz zgłoszenie, przygotuj dokumenty - to przyspieszy rozpatrzenie sprawy.

Co przygotować przed złożeniem reklamacji:

• numer biletu lub numer zamówienia

• numer pociągu i datę podróży

• opis problemu (opóźnienie, odwołanie, uszkodzenie bagażu, brak pomocy)

• potwierdzenie płatności

• zdjęcia lub zaświadczenia, jeśli dotyczą sytuacji (np. tablica z informacją o opóźnieniu)

Następnie wybierz kanał kontaktu:

• Formularz Passenger Rights Form - dostępny online na stronie Deutsche Bahn. Możesz go też wydrukować i wysłać pocztą do centrali DB lub oddać w kasie DB Reisezentrum na terenie Niemiec. Najlepszy do reklamacji za opóźnienie lub odwołanie pociągu.

• Infolinia DB: +49 30 2970 (obsługa w języku angielskim - wybierz opcję 9) - sprawdza się przy skomplikowanych sprawach, gdy nie wiesz, do jakiego działu się zgłosić. Zmiany zamówień międzynarodowych zgłosisz pod numerem +49 61 727 613 210. Więcej szczegółów o kanałach kontaktu znajdziesz na stronie kontakt z Deutsche Bahn.

• E-mail lub formularz kontaktowy - jeśli nie chcesz dzwonić lub nie mówisz po niemiecku ani angielsku.

• Formularz kontaktowy EuroPodróże - jeśli kupiłeś bilet na EuroPodróże, zgłoś problem po polsku. Zespół przekaże reklamację do DB i będzie monitorować sprawę.

Po wysłaniu zgłoszenia otrzymasz potwierdzenie przyjęcia reklamacji. Deutsche Bahn odpowiada w ciągu 30 dni roboczych.

Zwrot biletu i odszkodowanie za opóźnienie

Przy opóźnieniu powyżej 60 minut przysługuje Ci zwrot 25% wartości biletu. Jeśli opóźnienie przekroczyło 120 minut - zwrot wynosi 50%. Deutsche Bahn wypłaca zwroty tylko powyżej 4 euro.

Wniosek składasz przez formularz Passenger Rights Form - elektronicznie na stronie DB lub w wersji papierowej, którą wysyłasz pocztą do centrali Deutsche Bahn albo oddajesz w kasie DB Reisezentrum.

Przykład: kupujesz bilet za 80 PLN, a pociąg przyjeżdża z opóźnieniem 90 minut - przysługuje Ci zwrot 25%, czyli 20 PLN. Przy opóźnieniu ponad 2 godziny zwrot wzrasta do 40 PLN (50%).

Zwroty i wymiany biletów zależą od taryfy:

• Super Sparpreis - bilety nie podlegają zwrotowi ani zmianie

• Sparpreis - częściowy zwrot lub zmiana terminu możliwa za opłatą

• Flexpreis - pełna elastyczność, możliwość anulowania biletu przed odjazdem

Szczegóły dotyczące zwrotów biletów kupionych na EuroPodróże znajdziesz na stronie zasad zwrotów i wymian.

Unijne przepisy o prawach pasażera chronią Cię niezależnie od tego, gdzie kupiłeś bilet - w Niemczech, w Polsce czy przez pośrednika.

Zgubione rzeczy i bagaż - jak zgłosić reklamację

Jeśli zostawiłeś coś w pociągu Deutsche Bahn, zgłoś to przez formularz online na stronie Deutsche Bahn (sekcja biura rzeczy znalezionych). Formularz jest dostępny w języku angielskim i niemieckim.

W zgłoszeniu podaj:

• opis zgubionej rzeczy (kolor, rozmiar, marka)

• numer pociągu

• datę podróży

• numer wagonu lub przedziału, jeśli go pamiętasz

O wyniku poszukiwań Deutsche Bahn informuje e-mailem. Dodatkowe pytania kieruj do Fundservice pod numer +49 30 586020909.

Jeśli planujesz kolejną podróż, szczegółowe zasady bagażowe sprawdzisz na stronie pomocy - limity i zasady zależą od przewoźnika.

Reklamacje dotyczące podróży bez barier

Pasażerowie z niepełnosprawnościami mają prawo do złożenia reklamacji w przypadku utrudnień podczas podróży - takich jak brak zamówionej pomocy przy wsiadaniu, przesiadce lub wysiadaniu, niedziałająca platforma czy nieprzystosowany wagon.

Zgłoszenia przyjmuje Mobilitätsservice-Zentrale - centrum Deutsche Bahn odpowiedzialne za obsługę podróży bez barier:

• E-mail: msz@deutschebahn.com

• Telefon: +49 30 65212888

W zgłoszeniu podaj numer biletu, datę przejazdu oraz opis sytuacji z rodzajem utrudnienia. Wyślij zgłoszenie możliwie szybko po podróży - im więcej szczegółów podasz, tym sprawniej DB rozpatrzy sprawę.

Deutsche Bahn rozpatruje tego typu reklamacje indywidualnie - jeśli potwierdzi naruszenie praw pasażera, oferuje zwrot kosztów lub rekompensatę zgodnie z przepisami UE.

Reklamacja biletu Deutsche Bahn kupionego przez EuroPodróże

Jeśli kupiłeś bilet na EuroPodróże, reklamację składasz po polsku - bez kontaktowania się bezpośrednio z Deutsche Bahn.

Krok po kroku:

1. Zgłoś problem przez formularz kontaktowy EuroPodróże - podaj numer zamówienia i opis sytuacji.
2. Zespół EuroPodróże weryfikuje zgłoszenie i przekazuje je do Deutsche Bahn.
3. EuroPodróże monitoruje postęp sprawy i kontaktuje się z DB w Twoim imieniu.
4. Otrzymujesz informację o decyzji przewoźnika - na e-mail lub telefonicznie.

Po zakupie biletu na EuroPodróże dostajesz go na e-mail i SMS, a 30 minut przed odjazdem otrzymujesz przypomnienie z linkiem do biletu. Szczegóły procedury zwrotu znajdziesz na stronie zasad zwrotów i wymian.

Terminy i sposób rozpatrywania reklamacji

Czas odpowiedzi nie przekracza 30 dni roboczych, choć reklamacje międzynarodowe mogą trwać dłużej ze względu na konsultacje z partnerami zagranicznymi.

Przy biletach elektronicznych wystarczy numer zamówienia i dane pasażera. W pozostałych przypadkach dołącz kopię biletu i potwierdzenie płatności.

Jeśli nie zgadzasz się z decyzją Deutsche Bahn, zwróć się do Europejskiego Centrum Konsumenckiego (ECC-Net), które bezpłatnie pomaga rozwiązywać spory między pasażerami a przewoźnikami w Europie. Pomoc uzyskasz przez stronę ecc.pl lub eccnet.eu - opisz sprawę i dołącz korespondencję z przewoźnikiem.

Przydatne strony pomocy:

• Jak reklamować niewykorzystany bilet

• Jak zwrócić bilet

• Zniżki na bilety zagraniczne

• Zasady zwrotów i wymian biletów

Pociąg za granicę - jak korzystać z międzynarodowych połączeń PKP?

PKP Intercity - połączenia międzynarodowe

Deutsche Bahn - bilety

Deutsche Bahn - kontakt

Podsumowanie

Reklamację w Deutsche Bahn złożysz przez formularz Passenger Rights Form, infolinię, e-mail lub pocztą. Przy opóźnieniach powyżej 60 minut przysługuje Ci zwrot 25% lub 50% wartości biletu. Jeśli kupiłeś bilet na EuroPodróże, całą procedurę załatwisz po polsku przez formularz kontaktowy.