Reklamacja PKP za opóźnienie - odszkodowanie krok po kroku

Najważniejsze informacje

• Reklamacja PKP: przysługuje przy opóźnieniu pociągu PKP Intercity wynoszącym co najmniej 60 minut w miejscu docelowym

• Wysokość odszkodowania: 25% ceny biletu za 60-119 minut opóźnienia i 50% za 120 minut lub więcej

• Termin zgłoszenia: dla połączeń krajowych do 12 miesięcy od daty przejazdu, a dla międzynarodowych do 1 miesiąca

• Czas odpowiedzi: na rozpatrzenie kompletnej reklamacji czekasz do 30 dni kalendarzowych

• Bilet kupiony na Europodróże: reklamację składasz w BOK Europodróże, nie bezpośrednio u przewoźnika

• Brak wypłaty: odszkodowania nie dostaniesz przy nadzwyczajnych okolicznościach albo wtedy, gdy znałeś opóźnienie przed zakupem biletu

Kiedy przysługuje odszkodowanie za opóźnienie pociągu PKP Intercity?

Odszkodowanie przysługuje wtedy, gdy pociąg PKP Intercity dojedzie do miejsca docelowego z opóźnieniem wynoszącym co najmniej 60 minut. Liczy się opóźnienie na stacji docelowej wskazanej na bilecie, a nie na stacji pośredniej.

Wysokość rekompensaty zależy od czasu opóźnienia:

• 25% ceny biletu - za opóźnienie 60-119 minut

• 50% ceny biletu - za opóźnienie 120 minut lub większe

Reklamacja dotyczy pociągów dalekobieżnych PKP Intercity: EIP, EIC, IC i TLK, a także połączeń międzynarodowych obsługiwanych przez przewoźnika.

Rekompensaty nie dostaniesz, jeśli wyliczona kwota nie przekracza równowartości 4 EUR. W praktyce oznacza to, że przy bardzo niskiej cenie biletu wniosek może zostać odrzucony mimo przekroczenia progu opóźnienia.

Jak złożyć reklamację PKP za opóźnienie - krok po kroku

Procedura zależy od tego, czy zrezygnowałeś z podróży, czy jednak pojechałeś mimo opóźnienia.

Ścieżka A - rezygnujesz z podróży lub spóźniłeś się na pociąg

Krok 1: Uzyskaj poświadczenie rezygnacji z przejazdu w kasie biletowej albo w Centrum Obsługi Klienta na dworcu PKP Intercity. Limity czasowe zależą od kategorii pociągu, dlatego przed wyjazdem sprawdź aktualne zasady na stronie przewoźnika lub w poradniku wymiany biletów.

Krok 2: Złóż reklamację tam, gdzie kupiłeś bilet. Jeśli bilet kupiłeś na Europodróże, reklamację składasz w BOK Europodróże pod numerem 703 402 010 albo e-mailem na kontakt@europodroze.pl. Konsultanci pracują codziennie w godzinach 7:00-23:00, w języku polskim, angielskim, ukraińskim i rosyjskim. Po zgłoszeniu dostaniesz potwierdzenie przyjęcia sprawy, a dalszy termin zależy od procedury przewoźnika.

Ścieżka B - jedziesz mimo opóźnienia

Jeśli mimo opóźnienia odbyłeś podróż, składasz wniosek bezpośrednio do PKP Intercity. Możesz to zrobić na trzy sposoby:

• przez formularz internetowy na stronie PKP Intercity

• pocztą tradycyjną na adres przewoźnika

• osobiście w kasie biletowej PKP Intercity

Wniosek reklamacyjny powinien zawierać:

• imię i nazwisko albo nazwę firmy oraz adres

• szczegółowe uzasadnienie roszczenia: datę przejazdu, numer pociągu, trasę i czas opóźnienia

• numer konta bankowego do wypłaty odszkodowania, a przy przelewach zagranicznych także IBAN i SWIFT/BIC

• podpis, jeśli składasz reklamację w formie pisemnej

Do reklamacji dołącz:

• kopię biletu albo numer biletu elektronicznego

• poświadczenie rezygnacji z przejazdu, jeśli dotyczy

• dokument potwierdzający prawo do ulgi, jeśli dotyczy

Terminy zgłoszenia reklamacji według regulaminu PKP Intercity wynoszą do 12 miesięcy od daty przejazdu dla połączeń krajowych i do 1 miesiąca dla połączeń międzynarodowych. Za datę złożenia reklamacji liczy się dzień, w którym przewoźnik dostał komplet dokumentów. Przed wysłaniem wniosku sprawdź też aktualne zasady zwrotów i wymian biletów.

Na odpowiedź czekasz do 30 dni kalendarzowych od złożenia kompletnej reklamacji.

Ile wynosi odszkodowanie za opóźnienie i jak je obliczyć?

Odszkodowanie liczy się od ceny biletu, którą faktycznie zapłaciłeś, z uwzględnieniem ulg i zniżek. Nie bierze się pod uwagę ceny regularnej.

Przykład dla biletu za 100 PLN:

• opóźnienie 90 minut - rekompensata 25%, czyli 25 PLN

• opóźnienie 130 minut - rekompensata 50%, czyli 50 PLN

To przykłady poglądowe. Ostateczna kwota zależy od ceny Twojego biletu i czasu opóźnienia.

Jeśli wyliczona kwota nie przekracza równowartości 4 EUR, przewoźnik nie wypłaci rekompensaty. Wypłata trafia na wskazane konto bankowe, dlatego przy przelewie zagranicznym podaj IBAN i SWIFT/BIC.

Jak przygotować reklamację PKP, żeby uniknąć odrzucenia?

Najczęściej o wyniku reklamacji decydują dokumenty i poprawność danych. Warto sprawdzić pięć elementów przed wysłaniem wniosku.

• Komplet dokumentów: dołącz kopię biletu albo podaj numer biletu elektronicznego, a przy rezygnacji z podróży także poświadczenie rezygnacji z przejazdu.

• Poprawne dane: wpisz imię, nazwisko, adres i numer konta bankowego, a przy przelewach zagranicznych także IBAN, SWIFT/BIC oraz nazwę i adres banku.

• Krótki opis sytuacji: podaj datę przejazdu, numer pociągu, trasę i czas opóźnienia. Taki opis przyspiesza weryfikację sprawy.

• Termin zgłoszenia: pilnuj terminu 12 miesięcy dla przejazdów krajowych i 1 miesiąca dla międzynarodowych.

• Kopie załączników: zachowaj kopię reklamacji i wszystkich dokumentów, bo przydadzą się przy odwołaniu.

Jeśli dostaniesz decyzję odmowną albo nie otrzymasz odpowiedzi w terminie, możesz złożyć skargę do Prezesa Urzędu Transportu Kolejowego. W sprawach biletów kupionych na Europodróże skontaktujesz się też z BOK Europodróże.

Kiedy reklamacja PKP zostanie odrzucona?

Nie dostaniesz odszkodowania, jeśli opóźnienie wynikało z nadzwyczajnych okoliczności, którym przewoźnik nie mógł zapobiec mimo zachowania należytej staranności. Do takich sytuacji należą między innymi:

• ekstremalne warunki pogodowe i klęski żywiołowe

• obecność osób na torach

• kradzież elementów infrastruktury kolejowej

• nadzwyczajne zdarzenia na pokładzie pociągu

• interwencje organów ścigania

• akty sabotażu lub terroryzmu

Odszkodowania nie dostaniesz również wtedy, gdy znałeś opóźnienie przed zakupem biletu i mimo to zdecydowałeś się na podróż. Przewoźnik może też odrzucić reklamację z powodów formalnych, na przykład z powodu brakujących dokumentów, przekroczenia terminu zgłoszenia albo braku numeru konta do wypłaty.

Podsumowanie

Reklamacja PKP za opóźnienie przysługuje od 60 minut opóźnienia w miejscu docelowym, a wysokość odszkodowania wynosi 25% albo 50% ceny biletu. Jeśli bilet kupiłeś na Europodróże, zgłoszenie składasz w BOK serwisu. Przed wysłaniem wniosku sprawdź komplet dokumentów i termin zgłoszenia.