Awaria taboru - co to znaczy i jak długo trwa?

Najważniejsze informacje

• Awaria taboru: usterka mechaniczna, elektryczna lub trakcyjna pociągu, która uniemożliwia albo utrudnia dalszy przejazd

• Obowiązki przewoźnika: informowanie pasażerów co najmniej co 30 minut, zorganizowanie transportu zastępczego oraz zapewnienie posiłków i napojów adekwatnie do czasu oczekiwania

• Progi odszkodowania: 25% zwrotu ceny biletu przy opóźnieniu 60-119 minut na stacji docelowej i 50% zwrotu przy opóźnieniu od 120 minut

• Czas naprawy: drobne usterki mogą zostać usunięte w kilkadziesiąt minut, a poważne awarie zajmują kilka godzin albo dłużej

• Zwrot i wymiana biletu: przy odwołaniu kursu albo dużym opóźnieniu możesz wystąpić o zwrot lub zmianę biletu, ale warunki zależą od przewoźnika i taryfy

Awaria taboru - co to jest i jakie ma przyczyny

Tabor kolejowy to pojazdy trakcyjne i wagony używane w transporcie kolejowym. Awaria taboru oznacza usterkę, która uniemożliwia albo utrudnia dalszy kurs pociągu. Potocznie pasażerowie mówią wtedy po prostu o awarii pociągu.

Do najczęstszych przyczyn awarii taboru należą:

• problemy z zasilaniem, na przykład uszkodzenie pantografu albo zerwanie przewodu trakcyjnego

• usterki mechaniczne, takie jak niesprawne drzwi, hamulce albo osie

• awarie elektryczne, obejmujące oświetlenie i systemy sterowania

• uszkodzenia związane z pogodą, między innymi mróz, silny wiatr i upał powyżej 35-40°C

• kolizje z przeszkodami na torze

Przewoźnicy rzadko podają pasażerom techniczny opis usterki. W komunikatach najczęściej pojawia się ogólne określenie „awaria taboru".

Co awaria taboru oznacza dla pasażera

Dla pasażera awaria taboru zwykle oznacza opóźnienie, odwołanie kursu albo zmianę środka transportu. Gdy jeden pociąg zatrzyma się na trasie, kolejne składy jadące tym samym torem też mogą się spóźnić albo pojechać objazdem.

Najczęściej wygląda to w jeden z czterech sposobów:

• jedziesz dalej tym samym pociągiem po usunięciu usterki

• kurs zostaje odwołany i nie dojeżdżasz do celu tym połączeniem

• przewoźnik organizuje transport zastępczy, na przykład autobus albo inne połączenie kolejowe

• podróż trwa dłużej z powodu oczekiwania albo zmiany trasy

Zgodnie z Rozporządzeniem UE 1371/2007, art. 8-10, przewoźnik ma obowiązek przekazywać pasażerom informacje o sytuacji co najmniej co 30 minut. Powinien też zorganizować bezpłatną komunikację zastępczą oraz zapewnić posiłki i napoje adekwatnie do czasu oczekiwania.

Przy opóźnieniu na stacji docelowej wynoszącym 60-119 minut możesz ubiegać się o 25% zwrotu ceny biletu, a przy opóźnieniu od 120 minut o 50% zwrotu. Szczegółowe informacje o monitorowaniu opóźnień opisuje artykuł o opóźnieniach pociągów PKP Intercity, a procedurę reklamacyjną omawia poradnik o reklamacji PKP za opóźnienie. Aktualne zasady zwrotów i wymian biletów kupionych na Europodróże sprawdzisz na stronie pomocy.

Co zrobić, gdy pociąg ma awarię taboru - krok po kroku

Komunikat o awarii taboru pojawia się nagle, ale możesz od razu wykonać kilka prostych działań.

• Krok 1. Zachowaj bilet i zanotuj numer pociągu, godzinę odjazdu oraz stację, na której nastąpiło zatrzymanie. Te dane przydadzą się przy ewentualnej reklamacji. Bilet kupiony na Europodróże masz na e-mailu i w SMS-ie, więc łatwo do niego wrócisz.

• Krok 2. Śledź komunikaty przewoźnika na tablicach, w aplikacji albo przez infolinię. Przewoźnik powinien przekazywać aktualizacje co najmniej co 30 minut.

• Krok 3. Jeśli przewoźnik uruchamia transport zastępczy, możesz skorzystać z niego bez dodatkowych opłat na podstawie posiadanego biletu.

• Krok 4. Jeśli opóźnienie przekracza 60 minut albo kurs zostaje odwołany, możesz zrezygnować z podróży i złożyć wniosek o zwrot. Warunki zwrotów i wymian zależą od przewoźnika i taryfy - szczegóły sprawdzisz na stronie zasad zwrotów i wymian.

• Krok 5. Jeśli masz problem z biletem albo nie wiesz, jakie prawa Ci przysługują, skontaktuj się z BOK Europodróże. Biuro działa codziennie w godzinach 7:00-23:00, pod numerem 703 402 010, mailowo pod adresem kontakt@europodroze.pl albo przez formularz kontaktowy. Obsługa odpowiada po polsku, angielsku, ukraińsku i rosyjsku.

Awaria taboru - ile trwa naprawa i od czego to zależy

Usunięcie awarii może zająć od kilkudziesięciu minut do ponad doby. O czasie reakcji decyduje przede wszystkim rodzaj usterki, miejsce zatrzymania pociągu i dostępność sprzętu zastępczego.

Rodzaj usterki. Problemy z drzwiami, oświetleniem albo klimatyzacją można czasem usunąć jeszcze na stacji. Usterki hamulców, układu jezdnego albo zasilania zwykle wymagają dłuższego postoju i interwencji serwisu.

Lokalizacja zdarzenia. Na dużej stacji ekipa techniczna i transport zastępczy docierają szybciej. Na odcinku między stacjami czas reakcji rośnie, bo trzeba najpierw zabezpieczyć miejsce postoju i dojechać do składu.

Dostępność zastępczego pociągu. Jeśli przewoźnik ma w pobliżu rezerwowy skład, pasażerowie szybciej ruszają w dalszą drogę. W nocy albo na mniej uczęszczanych trasach taka podmiana trwa dłużej.

Warunki pogodowe i stan infrastruktury. Mróz, ulewa albo silny wiatr utrudniają pracę serwisu. Jeśli awarii uległa także infrastruktura kolejowa, przewoźnik musi współpracować z zarządcą linii, a to wydłuża przywrócenie ruchu.

Zwrot biletu i odszkodowanie po awarii taboru

Przy opóźnieniu powyżej 60 minut albo odwołaniu kursu możesz zrezygnować z podróży i wystąpić o zwrot ceny biletu. Dodatkowo przy większym opóźnieniu na stacji docelowej przysługuje odszkodowanie wynikające z przepisów UE.

Rozporządzenie UE 1371/2007 przewiduje 25% zwrotu ceny biletu przy opóźnieniu 60-119 minut i 50% zwrotu przy opóźnieniu od 120 minut. Warunki zwrotów i wymian zależą jednak od przewoźnika i taryfy.

Kalkulator opłat oraz szczegółowe zasady znajdziesz na stronie pomocy o kosztach zwrotu biletu. Jeśli chcesz zmienić termin podróży, instrukcję sprawdzisz w poradniku wymiany biletu. Reklamację za opóźnienie złożysz u przewoźnika albo z pomocą BOK Europodróże - sposób złożenia i czas odpowiedzi zależą od przewoźnika, dlatego przed wyjazdem sprawdź aktualne informacje.

Co warto wiedzieć o poszczególnych przewoźnikach

Zasady zwrotów, wymian i organizacji transportu zastępczego różnią się między przewoźnikami. Dlatego przy awarii taboru zawsze warto sprawdzić warunki dla biletu kupionego na Europodróże.

PKP Intercity

PKP Intercity obsługuje trasy krajowe oraz połączenia międzynarodowe. Z Warszawy dojedziesz do Berlina i Wilna, a z Krakowa do Wiednia i Pragi. Z Katowic pojedziesz też do Budapesztu. Rezerwacja miejsca jest obowiązkowa na odcinku zagranicznym. Warunki zwrotów i wymian zależą od taryfy - aktualne zasady sprawdzisz na stronie pomocy o kosztach zwrotu biletu.

RegioJet

RegioJet obsługuje połączenia w Czechach, na Słowacji i w Austrii oraz wybrane trasy z Polski. Z Katowic dojedziesz do Ostrawy, a z Krakowa do Pragi. Rezerwacja miejsca jest wliczona w cenę biletu. Warunki zwrotu zależą od taryfy, dlatego przy zmianie planów najlepiej sprawdzić je na stronie pomocy Europodróże.

Deutsche Bahn

Deutsche Bahn obsługuje trasy krajowe w Niemczech oraz wybrane połączenia z Polski. Na odcinku Warszawa - Berlin podróż odbywa się we współpracy z PKP Intercity. Przy awarii przewoźnik publikuje komunikaty w swoich kanałach i może skierować pasażerów na inne połączenie. Zasady zwrotów zależą od rodzaju biletu, dlatego aktualne warunki sprawdzisz na stronie pomocy o kosztach zwrotu biletu.

Italo NTV

Italo NTV obsługuje szybkie połączenia krajowe we Włoszech. Najczęściej wybierane trasy to Rzym - Mediolan, Mediolan - Neapol i Wenecja - Bolonia. Rezerwacja miejsca jest wliczona w cenę biletu. Warunki zwrotów zależą od taryfy, więc przed zmianą planów sprawdź stronę pomocy o kosztach zwrotu biletu.

Niezależnie od przewoźnika, bilet kupiony na Europodróże trafia na e-mail i SMS. 30 minut przed odjazdem dostajesz przypomnienie SMS z linkiem do biletu. Jeśli masz problem z dokumentem podróży albo zmianą rezerwacji, skontaktuj się z BOK.

Podsumowanie

Awaria taboru najczęściej oznacza opóźnienie, zmianę środka transportu albo odwołanie kursu. Jeśli opóźnienie na stacji docelowej przekroczy 60 minut, możesz ubiegać się o zwrot lub odszkodowanie, a dokładne zasady zależą od przewoźnika i taryfy. Gdy bilet kupiłeś na Europodróże, procedury sprawdzisz w pomocy i skontaktujesz się z BOK, jeśli potrzebujesz wsparcia.